书接上回，前文概要

服务客户首先就是要颠覆自己，否则客户只是被你的锤子硬打进木桩子里的钉子！虽然表面上是对外服务，但其实质是作为顾问在和自己内心最深处的惰性斗争。推己及人，那么作为内部员工会不会有同样的经历呢？

 坚持“原则”，竟然输了？

首先让我们来看个故事。在印度，蛇类在文化中扮演重要的角色。印度人崇拜蛇，视蛇为“神”的化身，而眼镜蛇尤受崇敬。不过印度也曾经毒蛇为患，政府下令捕杀毒蛇并且每杀死一条毒蛇就给捕蛇者一定的奖励。渐渐地，政府发现有些地区的捕蛇者杀死蛇的数量特别持续和稳定，好像永远也杀不完。经过仔细调查研究才发现，因为捕蛇杀蛇有利可图，有些人竟然把毒蛇饲养起来，定期定量地上交给国家牟利。在中国曾经也发生过，鼠患猖獗的地区，悬赏捕鼠最终导致好利者养鼠。其后果是，不但没有解决问题，而且一旦政府废止这种激励制度，导致鼠患重来，甚至愈演愈烈。

企业内设计和制定一系列管理工具，比如组织架构、业务流程、信息系统、绩效指标，初衷都是为了帮助员工更有效率地完成工作，但是当一项管理举措实施久了，你会发现这些管理举措都成为了偷懒者的挡箭牌和保护伞。其中“病”得比较轻的会故意利用现有流程和系统设定拒绝改变，理由也很正当，流程就着这样定的或者系统没有这样的功能，所以不能做。“病”入膏肓可能根本不知道自己在偷懒，还以自己能够坚持原则而自豪。这种情况下，你是永远也叫不醒一个装睡的人。不但是个人，很多曾经叱咤风云，红极一时的企业也是在这样的情况下慢慢失血过多而最终消亡的。诺基亚CEO那句，我们并没有做错什么，但不知为什么，我们输了。为这种现象做了最好的注脚！

奇美拉式的预测不准

玩过即时战略游戏《魔兽争霸》的朋同学一定知道暗夜精灵的终极兵种奇美拉。奇美拉是希腊神话中狮头、羊身、蛇尾的吐火怪物。在人体医学领域也有一种奇美拉现象：一个人身上至少拥有四组DNA。科学家将正常人携带至少四组DNA的现象称之为奇美拉现象。说这些并不是为了讨论游戏或者希腊神话，而是为了说明在企业管理当中，一个组织出现的任何一个问题，其根本原因肯定不是单一的，一定是一个集各种原因于一体的奇美拉。

举个最经典的例子就是预测不准，这个词汇已经成为一个烂大街的词汇。公司出现任何问题，库存太高，客户满意度降低，成本波动大等等都可以套用这个帽子来解释。而且一提到这个原因大家自然会想到销售，销售马上可以说是客户给的数字不准，大家想想是客户，是上帝，也不能得罪，就算了吧。轰轰烈烈地像搞革命一样，煞有介事地分析原因，最终归结为预测不准，这时候大家都松了一口气，原来不是任何人的问题，是客户给的数字不准，总不能challenge客户吧。这有点像英语谚语“房间里的大象”，在一个房间里放着一只象，让一群人进去，然后人们开始谈话，所有人都看到了这只象但所有人都没有说，保持集体的沉默。在这里唯一的区别是，大家都留于表面，浅尝辄止，不愿意做深入挖掘。因为大家都知道，If you dig deeper, all you get is dirty ……

创新始于战胜自我

其实每个人都知道预测不准只是一个表面现象，造成这种不准有多种多样的原因，除了因为整个系统因为混沌效应产生的不可抗力导致的变化，其他都可以从内部的组织能力，流程系统的有效性来挖掘潜力，从而把预测做得更准。同时对于那些终究也无法做准的那部分也可以通过加快反应速度来提升整个企业的竞争力。

其中一切症结的关键在于，作为个人或团队，是否有勇气和能力主动摘掉头上“预测不准”这个保护伞（有点像若干年前很多地区不愿脱贫困县的帽子，因为这样就领不到国家的补贴和救济了）。战胜自己的惰性，真正和奇美拉（预测不准）这个怪物好好搏杀一番，看看到底能不能制服它？

– 未完待续 –